第482章 問題出現
閃購公司的會議室，此刻這裡已經臨時變為了戰略決策中樞。
空氣中瀰漫著緊張與期待交織的氣息，落地窗將陽光切割成不規則的光斑，落在鋪著深灰色絲絨桌布的長桌上，桌上散落的文件、尚未冷卻的咖啡杯，以及每個人眼中緊繃的專注，都在無聲訴說著這一天的特殊意義。
今天是閃購平台正式上線的首日，所有高層管理者都匯聚於此，形成高效協同的決策閉環，確保能第一時間捕捉運營中的問題、快速溝通解決方案，以應對上線初期可能出現的各類突發狀況。
會議室正前方的牆面已經被四塊拚接顯示屏完全占據，屏幕上跳動的數據如同脈搏般鮮活，實時呈現著閃購平台上線後各種數據。
網站訪問量正以每分鐘數百的增速穩步攀升，用戶註冊數的曲線陡峭上揚，交易成交額在每一次刷新後都能看到明顯的增長，而不同品類商品的點擊熱力圖則清晰標註出消費者的關注焦點。
「我們制定的低價+新奇雙引擎營銷策略非常成功，現在來看市場反饋遠超預期，算是成功抓住了消費者的注意力。」阿克?梅爾語氣中難掩對營銷成果的肯定，顯然結果讓他非常的滿意。
「根據各合作GG商反饋的最新數據，地鐵GG投放的曝光量已經突破了 50萬次，覆蓋了主要城市的核心通勤線路。超市終端的海報GG的觸達率達到了 82%，電視、媒體隨時都能看到我們閃購的投放，還有很多用戶在網際網路上討論我們的GG和網站。」
他停頓片刻，目光掃過屏幕上的訪問量數據，進一步補充道「結合當前數據增速與用戶行為分析來看，今日網站訪問量大概率會突破我們之前預設預設的目標，用戶轉化路徑也保持在健康區間。」
坐在長桌主位的阿菲爾微微頷首，視線卻始終未離開主屏上不斷跳動的交易成交額數字，他抬手整理了一下領帶，語氣堅定地做出指令「市場熱度已形成正向循環，我們需乘勢擴大傳播聲量。立即追加宣傳預算，優化GG投放矩陣，實現全美國市場的傳播滲透，確保每一位潛在消費者都能知道閃購平台的上線信息。」
現在的閃購彈藥充足，沙特主權基金融資到的6.8億美元還在帳面上趴著，為整個閃購都帶來了底氣。
在平台上線即迎來爆發式增長的態勢下，沒理由不加大宣傳投入，對當前良好局勢進行鞏固，也是為後續用戶留存與市場份額擴張奠定基礎。
阿克·梅爾點頭表示明白「我之後會聯繫合作的各大GG商，商量增加GG投放量的事情。」
阿菲爾收回停留在屏幕上的目光，臉上因數據增長而浮現的喜色瞬間收斂，取而代之的是冷靜的審視。
閃購上線的第一天，除了捷報，不可避免的就是出現了很多的問題。
短時間內湧入的用戶流量，遠超平台上線前的預估規模，技術部門提前部署的伺服器集群，雖然憑藉彈性擴容機制頂住了流量峰值的衝擊，沒有出現系統崩潰或數據丟失的情況，但網頁響應速度已經出現了明顯延遲，頁面加載時間較上線初期增加了1秒左右。
不過技術端算是頂住了壓力，有驚無險，但客服這邊，卻差點崩潰。
只能說恩斯特選的這兩個爆品太成功了，精準切中了市場空白，瞬間激發了消費者的購買慾望。
但不管是寵物用品還是家具，都屬於新興的消費場景，消費者缺乏成熟的線上購買經驗，對商品質量、尺寸適配、售後服務等環節存在很多的擔憂。
全美有經驗線上銷售這些產品的，估計也就是易貝了。
但易貝以拍賣模式為主，商品基本都是二手閒置，可閃購是新品，自然讓消費者更加的謹慎，也導致大量諮詢需求集中爆發。
於是各種的問詢接踵而來，整個客服系統現在都處在幾乎崩潰的邊緣。
本來按照之前的設想，客戶的問題主要都會在電子支付和退換貨諮詢的問題上。
所以閃購的客服人員被進行了分組，大部分員工都專門解答這兩個問題。
但意外總是在不經意間到來，電子支付和退換貨的命題閃購壓中了，可誰能想到其他的詢問更多。
看著一條接一條的信息，看著上面一個接一個的問題，那些處理其他問題的客服，直接要吐血了。
根據客服系統後台的數據顯示，當前客服人員平均每條回復的等待時間已超過 20秒，大量用戶在等待過程中發送重複諮詢信息，進一步加重了系統負載。
屏幕上的諮詢彈窗像永遠關不掉的潮水，每回復一條就立刻有新的十條彈出，根本來不及喘息。
「客服響應時效已經突破用戶容忍閾值，必須立即採取干預措施。」阿克?梅爾的語氣中帶著一絲無奈「閃購的火爆程度超出了所有預案，臨時組織客服培訓都沒有時間窗口，必須要想一些辦法。」
要是因為客服問題引發消費者不滿，導致用戶流失或負面口碑擴散，前期所有的市場投入與運營成果都將付諸東流，甚至可能影響平台的長期品牌形象。
「你有什麼想法？」阿菲爾看向對方問道。
阿克?梅爾看向在場的各部門負責人，把自己的解決方案說了出來「我的建議是，讓技術部門將全公司所有辦公設備都接入客服系統後台，協調各部門篩選非緊急工作崗位的員工，臨時補充至客服團隊，承擔基礎諮詢的應答工作。」
阿菲爾有些擔憂，皺起眉頭問道「臨時抽調的員工都沒有接受過專業客服培訓，如何保證應答質量？如果因此引發用戶投訴，不是更加劇問題了嗎？」
「我覺得沒有問題，我們可以通過分層應答機制規避風險。」阿克?梅爾迅速解釋方案細節「建立問題分級標準，將涉及需要專業知識的問題，定義為一級諮詢，仍由專業客服團隊負責，臨時員工在接收到此類諮詢時，只需轉接至對應客服小組。」
「而那些商品詳情查詢等非專業問題，則交給臨時員工負責應答。」
「我了解了一下，大多數消費者諮詢的問題無外乎就是那麼兩大類，一個是關於產品詳細信息的，他們不看產品的詳情頁，直接詢問客服。」
「這方面所有人都能夠回答，物品詳情頁上面就有答案。」
「還有一大類就是對於產品的質量有擔憂的，這類用戶只要給予他們肯定的安撫就行。」
「即便是遇到不懂的問題，打個招呼，讓消費者稍等片刻，也能體現出我們的態度，為後續專業客服跟進爭取了時間，比讓消費者傻等的要強。」
「有道理。」阿菲爾點了點頭，然後當機立斷的命令道「就按照你說的來，我讓全公司對你進行配合。」
「還有就是客服人員的培訓，必須加緊。」
見阿克·梅爾點頭，阿菲爾轉頭看向了一旁坐著的，一言不發的恩斯特身上，詢問他還有沒有什麼補充建議。
恩斯特的視線落在了技術部門總監瑪爾身上「瑪爾，技術團隊能否在客服系統中緊急開發一個智能預響應功能？當用戶發起諮詢時，系統無需等待人工接入，立即自動發送一條標準化提示語，例如『您好，您的諮詢已收到，客服人員正在快速為您處理，請稍候片刻，感謝您的耐心等待』之類的。」
「好主意呀」阿克?梅爾眼前一亮，當即附和道「雖然本質上仍需用戶等待，但自動響應能讓用戶心理產生一種錯覺，那就是閃購平台第一時間就在為其解決問題。這會有效緩解等待過程中的焦慮情緒，降低用戶因無反饋而放棄諮詢或產生負面印象的概率。」
瑪爾迅速評估了功能開發的可行性，語氣肯定地回應「技術實現上來看，這個功能的開發難度不大，技術部門可以基於現有系統框架進行快速開發，預計 3-4小時內就可以完成功能上線與測試。」
這邊客服的問題解決了，另一邊達爾澤爾從辦公室外面色沉重的走了進來。
剛才他出去接聽電話去了，恩斯特從他臉上的表情能看出，應該是出了一些事情。
「發生了什麼事？是物流配送環節出現問題了嗎？」等他走近，恩斯特率先詢問道。
「是線下配送出現了狀況。」
見恩斯特的臉色不好，達爾澤爾連忙解釋了一句「不是我們的配送問題，是Wshop那邊。
「芝加哥那邊有一個區域出現了線下配送爆單的情況，一家叫威利森的社區便利店有一種商品出現了脫銷，庫存沒有辦法滿足訂單的數量。」
「正常來說，應該是從WShop旗下最近的門店調配，但威利森那家門店堅持要從七公里外的另一家威利森門店補貨，讓咱們的配送騎手去接貨，於是出現了爭執。」
恩斯特瞬間就明白了裡面的貓膩，語氣中帶著抑制不住的怒火，怒罵道「搞TM什麼玩意，這才第一天就出現了這種情況，以後還了得？」
WShop旗下的連鎖店，很多都不是全資收購的，所以還是沿用了原本的品牌名字，對於各個品牌店的老闆來說，自然是想要自己占有股份的門店多賣一些產品的，所以才會出現這樣的情況。
「馬西姆的腦子是進水了嗎？這就是他們整合後的結果？光整合，不知道管理嗎？」
恩斯特的聲音因憤怒而稍顯提高「我反覆強調過，閃購上線初期必須以用戶體驗為核心，所有合作方都需要無條件配合物流調度，他們就是這麼給我配合的？」
罵完之後，恩斯特問道「通知WShop那邊了嗎？」
達爾澤爾搖了搖頭「我剛知道這個消息，還沒有通知那邊。」
「這件事你不用管了，我來通知。」恩斯特擺手說道。
達爾澤爾自然是樂見的，他過來和恩斯特匯報這事，就有這個打算。
畢竟他的話分量不夠，也不可能和WShop那邊說太多嚴重的陳詞。
可恩斯特就不一樣了，他發威了，一定是上來就臭罵一頓的。
別忘了，加菲爾德家族的家辦，可是WShop的大股東之一。