疙瘩是從一封群眾來信開始的。
信是手寫的，字跡歪歪扭扭，有些地方還用拼音代替，一看就是老年人寫的。
信不長，但每一句都像是從牙縫裡擠出來的。
「林書記，我叫王德厚，今年七十三歲，退休工人。
前些天去辦醫保報銷，窗口的人讓我用手機辦。
我說不會用，他們說你回去讓孩子教。
我兒子在外地，孫子還小。
我回去對著手機折騰了兩天，眼睛都花了，還是沒辦成。
最後又跑到大廳，排了半個小時的隊，才辦下來。
林書記，我們老年人不會用手機，不是懶，是學不會。
你們能不能給我們留個窗口？」
林惟民把信看了兩遍，然後讓小周去了解一下情況。
小周第二天就去了京州的政務大廳。
他沒穿制服，沒亮證件，就在大廳里站著，看了一個上午。
大廳里很寬敞，窗口一字排開，電子屏上滾動著叫號信息。
年輕人拿著手機，在自助機上刷一下身份證，事情就辦了，三分鐘不到就走了。
老年人不一樣，他們站在自助機前面，盯著屏幕，不知道該點哪裡。
有的把身份證放上去，機器沒反應，他們以為壞了，換一台，還是沒反應。
有的點了半天，屏幕上的字太小，看不清湊近了看，又按錯了。
有的乾脆不試了，直接去窗口排隊。
小周走到一個老人旁邊，看他排了多久了。
老人手裡攥著一疊材料，材料用塑膠袋裝著，袋口繫著死結。
他說，排了四十分鐘了。
前面還有七八個人。
小周問他，為什麼不用自助機？
老人看了他一眼，那眼神里有點無奈，又有點生氣。
「那玩意兒，我弄不來。」
「旁邊有志願者，可以幫忙的。」
老人搖了搖頭。
「志願者也是年輕人，他們教得快，我學得慢。
學了半天，記不住。
下次來，又忘了。
還不如排個隊，窗口的人給我辦了省心。」
小周把這話記下了。
他又走到自助機旁邊，看志願者在幫一個老太太辦業務。
志願者是個二十出頭的姑娘，說話很快，手指在屏幕上點得飛快。
老太太站在旁邊，眼睛盯著屏幕，一臉茫然。
姑娘說「點這裡」，老太太不知道「這裡」是哪裡。
姑娘又點了一下，老太太還是沒看清。
折騰了五六分鐘，總算辦完了。
老太太說了聲謝謝。
小周回到辦公室，把看到的情況跟林惟民匯報了。
他說年輕人用手機辦方便。
老年人不行，有的不會用，有的不敢用，有的用了但心裡不踏實。
他們還是願意去窗口，看見真人，聽見人說話，才覺得事情辦妥了。
「明天我去看看。」
第二天下午，林惟民沒打招呼，直接去了京州的政務大廳。
他沒走貴賓通道，從正門進去，站在門口看了一會兒。
大廳里人不多，但窗口前面排著隊，排隊的多是老年人。
自助機那邊空蕩蕩的，偶爾有人過去，也是年輕人，點幾下就走了。
他走到一個窗口前面，排在隊伍最後面。
前面是個老大爺，七十來歲，穿著一件舊棉襖，手裡攥著一個塑膠袋。
窗口裡面的工作人員是個年輕姑娘，說話很和氣，問老大爺辦什麼業務。
老大爺把塑膠袋遞進去，裡面裝著醫保卡、身份證、幾張繳費單子。
姑娘一張一張看，看完之後，在電腦上敲了幾下，然後讓老大爺簽字。
老大爺拿著筆，手有點抖，簽了老半天。
姑娘沒催他，等他簽完了，把回執單遞出來。
「大爺，辦好了。」
老大爺接過回執單，看了看，疊好塞進口袋裡。
「謝謝姑娘。」
他轉身要走，看見林惟民站在後面。
林惟民朝他笑了笑，他點了點頭走了。
林惟民沒繼續排，轉身走到自助機那邊。
一個志願者正在教一個老太太用機器。
老太太六十多歲，頭髮花白，戴著老花鏡。
志願者指著屏幕上的字，一個字一個字念給她聽。
老太太聽了半天，還是不知道該點哪裡。
志願者幫她點了，老太太又說，下次我自己來，還是不會。
林惟民站在旁邊，看著這一幕。
他轉身找到大廳的負責人，一個姓劉的科長。
劉科長看見林惟民，嚇了一跳，趕緊迎上來。
「林書記，您怎麼來了？」
林惟民沒接他的話。
「你們大廳，每天有多少老年人來辦事？」
劉科長想了想。
「大概三成吧。
有些是來辦醫保的，有些是社保，有些是老年證。」
「他們用自助機的多嗎？」
劉科長搖了搖頭。
「不多。大部分還是願意排隊。」
「為什麼？」
劉科長猶豫了一下。
「一個是不會用。
二是信不過。
三是覺得排隊踏實。」
林惟民點了點頭。
他看了看那些排隊的老人的背影，又看了看空蕩蕩的自助機。
「人工窗口，不能撤。」
劉科長愣了一下。
「林書記，省里推『一網通辦』，要求線上辦理率達到百分之八十。
人工窗口撤了，才能逼著老百姓用線上。」
林惟民看著他。
「逼誰？
逼那些七十多歲的老頭老太太？
他們學不會，你逼死他們也沒用。」
劉科長不吭聲了。
林惟民又說。
「人工窗口保留。
自助機旁邊增加志願者，不是那種教一遍就走的，是手把手教，教到會為止。
學不會的，幫他們辦。
辦完了，下次來還教。
教三次，總會有會的。」
劉科長點了點頭。
林惟民繼續說。
「還有，自助機上的字，太小了。
老年人看不清。
調大一號。
操作步驟，簡化。
能省的就省，能合併的就合併。
不要讓老年人點七八下才辦完一件事。」
劉科長在本子上記著。
林惟民看了他一眼。
「這些事，下個月我來複查。」
劉科長抬起頭。
「林書記，要是複查的時候……」
林惟民沒讓他說完。
「複查的時候，我要看見老年人用自助機用得順了，排隊的人少了。
要是還是這樣，我找你。」
劉科長張了張嘴。
林惟民轉身走了。