黑色賓利停在淘寶運營中心樓下。
隔著玻璃幕牆，都能看見客服大廳里一片忙亂。
林川推門進去。
馬雲已經到了。
他站在客服主管旁邊，手裡攥著一疊列印出來的投訴單，臉色陰沉。
他不是沒經歷過風浪。
阿里當初快發不出工資的時候，他也能拍桌子喊兄弟們挺住。
可這一次不一樣。
用戶剛開始信任就被騙。
再想讓他們相信網上買東西，就難了。
「林總。」
馬雲快步迎上來，聲音還算平靜。
「現在投訴還在增加。」
葉知秋跟在林川身後，遞上最新匯總。
「截至四點十五分，共一百三十二起。」
「主要集中在廣州、杭州、上海、南京、深圳。」
「品類全是高價電子產品，數位相機、筆記本、手機、進口隨身聽。」
客服主管接過話。
「金額最低兩千一，最高一萬三。」
「共同點是物流顯示簽收，買家反饋收到磚頭、空盒、舊雜誌。」
「賣家那邊全部否認掉包。」
「賣家已經申請提現，但是事發突然，我們沒讓提。」
林川接過報表站在大廳中央，目光掃過屏幕上的投訴曲線。
不是自然投訴。
自然投訴不會這麼統一。
品類統一，時間統一，媒體節奏也統一。
馬雲低聲道：「我建議先發聲明。」
「承諾調查，安撫用戶。」
葉知秋也開口。
「公關部已經準備好了兩套方案。」
「一套強硬，追究惡意造謠。」
「一套溫和，強調平台正在核查。」
「另外，幾家門戶那邊，我們可以讓他們把頭條撤下來。」
林川抬眼。
「撤下來？」
林川把報紙扔到桌上。
「支付寶賣的是信任。」
「出了事，第一反應去壓熱度，用戶會怎麼想？」
沒人接話。
林川聲音不高。
「他們會覺得，我們心虛。」
「會覺得，平台和賣家是一夥的。」
「會覺得，錢進了支付寶，就進了黑箱。」
馬雲眉頭緊皺。
這句話，戳中了他最怕的地方。
林川轉身看向客服大廳。
「通知下去。」
「第一，所有涉事訂單，立即凍結。」
「第二，所有關聯賣家帳戶，暫停提現。」
「第三，所有買家先登記，三小時內必須有專人回撥。」
「第四，平台不刪帖，不控評，不撤頭條。」
葉知秋立刻記錄。
幾個年輕客服抬起頭，看著林川。
他們之前只在新聞里見過這個名字。
九州老闆。
百億資本。
網際網路無冕之王。
「林總，那買家的損失？」
「先行墊付。」
林川沒有猶豫。
葉知秋抬頭。
「全部嗎？」
「全部。」
林川說：「只要初步符合投訴條件，支付寶先行墊付。」
「後續查明買家惡意，追償。」
「查明賣家造假，封號、起訴、移交公安。」
「查明物流環節有問題，物流公司連坐。」
馬雲吸了一口氣。
「這樣會被人薅羊毛。」
「嗯。」
「但這筆錢，必須花。」
馬雲把手裡的投訴單慢慢放下。
「我同意。」
「阿里也一起承擔。」
林川看他一眼。
「你現在可沒錢。」
馬雲被噎了一下。
旁邊幾個高管差點沒繃住。
林川補了一句。
「先欠著。」
馬雲咧了咧嘴。
「行，記帳。」
林川轉向技術負責人。
「把所有涉事訂單拉出來。」
「按賣家、物流單號、收貨城市、付款帳戶、發貨重量、簽收時間分類。」
「再查兩件事。」
技術負責人立刻上前。
「林總您說。」
「第一，涉事賣家註冊時間。」
「第二，收款帳戶是否存在同一開戶行、同一開戶地址、同一設備登錄。」
技術負責人眼睛一亮。
「您懷疑是一批號？」
「不是懷疑。」
林川指了指報紙。
「這是批量作案。」
「能在兩小時內讓上百個投訴同時爆發，買家、賣家、物流、媒體，至少有一環被人統一組織。」
「單個騙子沒這個能力。」
「普通糾紛也沒這個節奏。」
葉知秋立刻接話。
「我讓法務和風控一起查資金流。」
「另外讓顧氏物流那邊配合，核對涉事物流單。」
林川搖頭。
「不只顧氏。」
「圓通、申通、郵政、民營小線，全查。」
「今天晚上十二點前，我要看到每一單的重量變化。」
客服主管愣住。
「重量變化？」
馬雲反應過來。
「發貨稱重，轉運稱重，派送稱重。」
「相機和磚頭重量不一樣。」
「空盒更不一樣。」
林川點頭。
「如果發貨時重量正常，中途變輕，是物流環節。」
「如果發貨時重量就不對，是賣家。」
「如果全程重量正常，買家開箱後說是磚頭，那就查買家。」
「讓數據說話。」
這幾個字落下，技術部的人立刻動了。
白板被推到大廳中央。
賣家編號、城市、金額、物流公司，被一列列寫上去。
淘寶成立以來，第一次真正意義上的平颱風控戰，在一片電話鈴聲里啟動。
馬雲走到林川身邊，低聲道：「如果背後真有人推，應該還是張家？」
林川沒有立刻回答。
張家剛在地產戰場吃了悶虧。
明面上，他們卡不住九州。
貸款沒卡死。
張江沒停成。
支付寶還順勢成了銀行轉型的入口。
張臨天不會甘心。
但這次手法太明顯，也有些低級，這不像他。
「先別下結論。」
晚上六點。
第一批分類結果出來。
技術負責人拿著報表衝進臨時會議區。
「林總，馬總，有發現。」
「說。」
「涉事一百三十二單里，有七十九單來自同一批新賣家。」
「註冊時間集中在半個月前。」
「店鋪資料看起來不同，但登錄IP高度重合。」
「其中二十六個帳號，用過同一個網吧出口IP。」
葉知秋迅速問：「哪裡？」
「廣州天河。」
技術負責人翻頁。
「另外，這批賣家的收款帳戶分屬六家銀行，但開戶地址集中在兩個營業網點。」
「開戶經辦人還沒查到。」
林川拿過報表。
「物流呢？」
「更怪。」
技術負責人指著另一組數據。
「發貨稱重正常。」
「中轉稱重也正常。」
「最後派送前，部分包裹重量異常。」
「但異常記錄沒有同步到淘寶系統。」
馬雲臉色一變。
「 是派送環節？」
「不一定。」
林川看著數據。
「也可能有人故意製造末端異常。」
「買家那邊呢？」
客服主管趕緊遞來另一份表。
「回撥了三十七個買家。」
「情緒都很激動。」
「其中一個廣州買家已經報警，就是報紙上的那位。」
」剛剛還打電話過來。「
林川抬頭。
「哪條線？」
客服主管指向第三排。
「十二號工位。」
林川沒有說話，徑直走過去。
十二號工位坐著一個二十出頭的女客服。
電話那頭，一個男人正在怒吼。
「你們淘寶就是個騙子平台！」
「那可是我的積蓄啊！？」
女客服看見林川走來，慌忙想起身。
林川按住她的椅背。
「繼續。」
女客服聲音發顫。
「先生，請您先不要激動，我們平台已經啟動核查……」
「核查個屁！」
電話那頭罵聲更大。
「媒體都曝光了，你們才知道裝好人？」
「我告訴你們，今天不退錢，我借錢也要去你們公司門口拉橫幅！」
大廳里不少人望過來。
馬雲也走了過來。
林川伸手。
「耳麥給我。」
女客服愣住。
葉知秋下意識想攔。
「林總……」
林川看她一眼。
葉知秋把話咽了回去。
林川坐到客服工位前。
他戴上耳麥。
屏幕上，是那筆訂單的詳情。
買家姓名，廣州。
金額，四千五百。
商品，索尼數位相機。
物流顯示，已簽收。
林川按下通話鍵。
「我是林川。」
電話那頭頓了一下。
隨即冷笑。
「林川是誰？你們客服主管？」