「張三妹」走了四、五分鐘之後，走廊里也安靜了下來，醫生們便各自回到了自己的崗位。
高主任也從後勤的辦公室走出來了，她沒走，一直躲在裡面聽著。
李越叫上簡文興一起，在五樓的院長辦公室又向高主任了解和確認了整個事情的經過。
「你不應該一開始就給她道歉，」李越很嚴肅地對高主任說，「你這樣做，讓醫院立刻就會陷入一種非常被動的局面，你是她的接診醫生，你都認錯、道歉了，我們還怎麼幫你？」
「哎呀，李院長，你不知道，那個人很兇的，一上來就指著我的鼻子罵我，還要曝光我。我真的害怕了，這要是上了電視，周圍的人都就知道了，多嚇人啊！我確實被她嚇到了！」
「你又沒做錯什麼，有什麼好怕的呢？」簡文興說。
「這個人來的時候，說她是在撫順路批發市場做水果批發生意的，但是從她的言談舉止來看，她可能沒說真話，有一次打電話還說了亂七八糟的東西，看著就不像是個正經人，我就有些擔心……」
「人家是幹什麼的你不需要去猜測，而且那也不重要，重要的是，她在這裡就是一個病人！你給她看病，該怎樣就怎樣，管她幹什麼、說什麼，都應該理直氣壯，不應該因為她厲害、自己就膽怯了。」
李越知道高主任這個人膽小怕事，對誰都先笑臉相迎，有時候還有些討好對方，確實不具備一個高年資醫生的氣度，但都這把年紀了，估計說她也沒啥用。
「你有時候還真的要向佟主任多學習、學習，在她面前，什麼樣的病人都會服服帖帖的，這不是厲不厲害的事，而是要擺正自己的位置，拿捏好一個尺度。
劉鳳鳴在這種事情上處理的也很好，跟什麼樣的病人都能交上朋友，你不要怕事，你本來就不是個惹事的人，沒有必要遇到什麼事都那麼害怕，人家說你錯了，你就先去認錯。」
李越跟簡文興商量了一下，還是讓高主任回去休息，她這時候的心情不太平靜，也沒法繼續工作，還是回去緩一緩再說。
至於那個什麼「張三妹」，可以確定地說，高主任的診療並沒有明顯的過錯，她看起來就是來鬧事兒的，想賺點便宜，但自己也沒有篤定的把握，來鬧一鬧，行就行，不行也就算了。
高主任走了以後，李越和簡文興又一起商量了一下，決定明天還是召集一個會，會上把事情的經過說一下，倒不是為了批評誰，表揚誰，而是為了敲個警鐘，以此為戒。
說到對這個「張三妹」的處理，李越和簡文興討論了半天，決定由簡文興起草一份書面報告，以醫院「紅頭文件」的形式出具正式結論，作為對她的正式答覆。
第二天，李越拿著這份文件，去了區衛生局醫政科，找了王瑛科長。李越覺得先跟她打了個招呼更好，讓她知道有這麼回事，免得病人真的來投訴了，局領導不知道情況，比較被動。
王瑛看了文件之後笑了：「你們這份文件寫得很清楚，你們這邊並沒有什麼過錯，我相信就算她上了法庭也不會贏，不用那么小心吧？」
「謝謝領導的支持，我們還是要以此為戒，練好內功，梳理和規範診療流程，提升服務質量，爭取不給你們添麻煩。」
更新不易，記得分享101看書網
「哈！看你們的報告和你剛才說的幾句話，我覺得你來我們局的醫政科、干我這個角色就很合適！」
「豈敢、豈敢，大姐這可就是拿我開玩笑了，都要被你嚇到了哦！」李越趕緊擺手。
「很多人都覺得我們醫政科管醫院、是個好差事，其實光是處理投訴和糾紛這些事，就夠人受的。什麼樣的病人都能碰上，極個別的還蠻不講理，油鹽不進，確實讓人頭疼。
要是下邊的醫院都能事先做好預防，也建立起相應的處理機制和預案，我們就可以少很多麻煩。
說真的啊，下次開院長會的時候你來講講糾紛的預防和處理怎麼樣？上次你代表局裡去法院打官司的事，局長還提了好幾次，說你有這方面的長處，推廣一下經驗也好嘛！」
「領導謬讚了，我不過是趕鴨子上架，真要講，還是請市局醫政處的領導講更好。而且，市局有常年法律顧問，還是醫學博士出身的大律師，這個經驗值得借鑑。
我覺得吧，這位張新華律師提出的『醫療責任險』確實值得推廣，據我所知幾個大醫院都買了這樣的保險，這對醫生、醫院都有好處。
這並不是說要找專業的人跟病人打官司，平時經常給員工講講法律知識、做好普法教育，對醫務人員有好處，可以起到更好的預防和減少糾紛的作用。」
「嗯，市局也下過這方面的文件，要求各個區的醫療機構推廣法律顧問和『醫療責任險』，不過各個區落實的進度不太一樣，我們明年應該會落實下去。」
李越也把文件送了一份給區法院民事二廳一位法官，那是一位李越的高中師弟。但李越叮囑他先不必拿來歸檔，等病人投訴的時候再說，沒有投訴就算了。
……第三天，「張三妹」一大早就來到了醫院，並且直接到醫務科找到了簡文興。
她還帶了另外一個女的來助陣，一頭紅頭髮，渾身散發著濃烈的香水味，一進門就嚷嚷著要索賠。
簡文興沒理會她們說的什麼，直接將一份蓋著醫院公章的紅頭文件遞給了「張三妹」：「這是醫院給你的正式答覆，你好好看一下，如果有不接受這個處理結果，可以去衛生局投訴，也可以去法院起訴。
我們是醫院，這個結果是院辦公會討論決定的，不是哪一個人的意思。更不是高主任能說了算的，你也不用再去找她了。」
「張三妹」接過那份《關於患者張三妹對在本院接受的治療所提出異議的處理決定》的紅頭文件，和紅髮女湊在一起看了起來，只見上面這樣寫著：
患者張三妹，女，31歲，因「不潔生活史三周後自覺身體不適」來我院就診。
經我院高愛民醫生詢問病史、體格檢查和取樣做了必要化驗之後，診斷為「支原體、衣原體感染」，予以輸注相應的抗菌素五天，並予以局部沖洗和微波治療兩次。
期間患者自訴症狀明顯減輕，複診查體和沖洗時發現原有體徵也明顯好轉。
患者兩天前未再繼續按要求複診和繼續治療，而是自行到外院就診，就診時也未說明在本院的治療經過。外院化驗單顯示支原體陰性、衣原體弱陽性。
患者以外院檢查結果為依據，向高愛民醫生提出異議，認為高醫生此前診斷有誤，不應該在她「沒有病」的情況下為她做相應的輸液和物理治療，並向醫院提出要求，退還其此前的相關費用、對她做出賠償。
經過本院專家委員會對診療記錄、化驗單、處方和物理治療等各環節和記錄進行梳理、討論後，認為：
高愛民醫生的診斷是正確的，用藥是規範的，物理治療是恰當的；病人自覺症狀明顯減輕，查體發現各項體徵明顯好轉。對此，患者的門診病歷上都有明確記錄。
至於外援化驗單報告的結果，不僅不能證明我院的診療有任何失誤或差錯，反而佐證了我院診斷正確、用藥對症、治療有效。
因此，經院辦公會討論認定，高愛民醫生對患者張三妹的診療過程並無過錯，對患者提出的退還費用和賠償的要求不予支持。
此決定已經院辦公會討論通過，由醫務科以書面形式通知患者本人；並將下發各科室，望各部門能引以為戒，進一步規範診療流程，完善診療記錄，做好對病人的溝通交流，杜絕任何形式的醫療差錯發生。
文件的下端還寫著，下發：醫院各科室；抄報：區衛生局；抄送：區人民法院。
「你們——你們，你們這是推卸責任！我要去投訴，我要去法院告你們！」「張三妹」看完，臉漲得通紅，大喊大叫起來。
那個被她找來助陣的紅髮女卻一臉茫然，看看文件，又看看對面一聲不吭的簡文興，再看看有些歇斯底里的「張三妹」，張了張嘴，終於還是沒吭聲。
「張三妹」沒有料到對方會以這種方式給她答覆，這完全超出了她的認知和經驗。喊了一陣，嗓子也啞了，見沒人理她，就在同伴的勸說下離開了醫院。
後來，她既沒有去衛生局投訴，更沒有去法院告狀。
看起來，她確實就是想鬧一鬧，把已經花的錢要回來，甚至還能拿到一些「賠償費」。
不知道她以前是不是這樣做過、也得逞過，反正這一次她結結實實碰了一次釘子，灰溜溜地走了。
……蔡經理對這個處理結果很滿意還單獨找了高主任，對她進行了安慰和鼓勵，希望她不要擔心，放心做事，出了事有醫院頂著，不要怕。
李越在接下來的例會上再次提到了這件事，強調了完善檢查和做好診療記錄的重要性。
會後他和簡文興也做了單獨交流，說到：「蔡經理認為我們倆處理這樣的事是理所當然、責無旁貸的，我其實也是這麼認為的，我們在民營醫院做管理，其實就是為一線人員服務和撐腰。
至於高主任，我們無法從道德層面上來討論這件事，以後也不能。因為一旦上升到道德、人性的層面，所產生的後果是無法考量和承受的。
在這樣一個民營單位工作，每個人由於教養、性格、經歷等方面的差異，不太容易做成志同道合的朋友。
但既然大家在一個單位工作，這個單位就要有了它存在的作用和價值，不僅要把它當做一個打工掙錢的地方，更把它看做是一個合作共贏的平台，有事一定要一起扛。
作為管理者，我們首先要有這樣的理念，否則員工就會離心離德，無法安心工作，談不上凝聚力，更談不上長遠。
我希望從這個單位的人，至少是我們在的這段時間、共同合作過的那些人，不管是醫生、護士、治療師，還是保安、保潔，以後都能夠秉持這種理念，這樣以後都到哪裡都可以很好的共事，但又不會過地分依賴別人，更不會因為工作上遇到的事情感到委屈。」
簡文興深以為然，但也表示了一些擔心：「我和大部分員工都很贊同你的話，但……就怕老闆們不是這麼想的啊。」
「嗯，你說的對，改變他們是很艱難的事情，但我相信他們自己也會主動改變的，民營醫院以後在市場中一定會自然分化的，適者生存的自然規律，一樣適合於民營醫療這個行業。」
想是這麼想的，但那一天似乎還很遙遠。