周明義沒讓她說下去。
「你來了半年了是吧？」
小孫點了點頭。
「培訓的時候，教過你們怎麼對待遊客嗎？」
小孫又點了點頭。
「那為什麼這樣？」
小孫低著頭，眼淚啪嗒啪嗒往下掉。
「那天……那天我男朋友跟我吵架，說要分手。
我心裡難受，就……」
周明義看著她。
沉默了幾秒。
「你難受遊客知道嗎？」
小孫搖了搖頭。
「他們花錢來旅遊，一家老小高高興興的，憑什麼要承受你的難受？」
小孫哭得更厲害了。
「你回去吧。」
小孫愣了一下抬起頭。
「明天開始，你不用講解。」
小孫張了張嘴，想說什麼又咽了回去。
她站起來轉身往外走。
走到門口，周明義的聲音從背後傳來。
「明天下午三點，全館開會。
你也來。」
第二天下午三點，文化長廊的會議室里坐滿了人。
講解員、售票員、保潔員、保安，三十多號人，擠得滿滿當當。
有人靠在椅子上玩手機，有人湊在一起小聲說話，有人低著頭打瞌睡。
周明義推門進來，所有人都抬起頭。
他走到前面。
「昨天我收到一封投訴信。」
他從口袋裡掏出那張信紙，舉起來晃了晃。
「上海的遊客寫的。
說咱們的講解員態度差，全程板著臉，問什麼都不耐煩，還接電話接了五分鐘。」
會議室里安靜下來。
有人低下頭，有人偷偷看小孫。
小孫坐在角落裡，臉埋得很低。
周明義把信紙收起來。
「你們知道這封信意味著什麼嗎？」
沒人吭聲。
周明義說：「意味著那個上海遊客，以後不會來了。
不僅他一個人不來，他全家都不會來。
他還會告訴他的親戚朋友，他的同事鄰居，告訴所有認識的人——漢東那個地方，服務太差，別去。」
「一個人，影響幾十個人。
幾十個人，影響幾百個人。
用不了多久，咱們好不容易攢起來的口碑就沒了。」
會議室里更安靜了。
周明義的目光從每個人臉上掃過。
「我知道，你們當中有人會覺得，不就一個遊客嘛，有什麼大不了的。
一天那麼多遊客，少他一個不少。」
他往前走了兩步。
「但我要問你們一個問題。」
「如果是你家來親戚，你會這樣嗎？」
會議室里有人抬起頭。
周明義繼續說：「你家來親戚，你會板著臉嗎？
你會問什麼都不耐煩嗎？
你會把親戚晾在一邊自己打電話嗎？」
沒人回答。
「不會，對吧。
因為那是親戚，是自家人。
你會在乎他們的感受，會怕他們不高興，會想讓他們下次還來。」
他看著所有人。
「那些遊客，就是咱們的親戚。」
角落裡的保潔員老張忽然開口。
「周廳長，您這話，我聽得懂。
我在家待客也是這樣，熱茶倒上好話說著，不能讓客人挑出理來。」
旁邊幾個人跟著點頭。
周明義看著他。
「你說，咱們應該怎麼待客？」
老張想了想。
「得有個規矩。
啥時候該笑，啥時候該說話，啥時候該幫忙，都得清楚。」
周明義點了點頭。
「說得對。
得有規矩。」
他從包里拿出一沓紙，分給前排的人。
「從今天開始，全館討論。
每個人都可以提意見，咱們的服務應該怎麼搞，哪些地方要改進，哪些規矩要立。
討論一周，最後把意見匯總上來。」
「規矩立好了，以後就照著辦。
誰違反，誰負責。」
接下來的一個星期，文化長廊的會議室每天晚上都亮著燈。
講解員一組，售票員一組，保潔員一組，保安一組，分組討論。
有人發言積極，有人悶聲不吭，有人爭得面紅耳赤。
小孫一直沒怎麼說話。
但別人發言的時候，她聽得很認真。
聽到有人提到講解員的問題，她就低下頭，臉微微發紅。
第五天晚上，她忽然舉手。
「我……我說兩句。」
所有人都看向她。
她低著頭兩隻手絞在一起。
「那天那個遊客，是我的錯。
我不該把私人情緒帶進來。
更不該接那個電話。」
「我建議立個規矩。
上班時間，手機統一保管。
有事只能打座機。
這樣就不會再發生接電話的事了。」
會議室里安靜了幾秒，然後有人點頭。
老馬在旁邊拿筆記下來。
第七天晚上，意見匯總出來了。
三十條。
從著裝儀表到服務用語，從講解流程到應急處理，從微笑的角度到說話的音量，一條一條，寫得清清楚楚。
最後一條是老張提的：「看到老人孩子要多照顧，走慢點，多問問，就當是自己家的親戚。」
周明義把那張紙看了三遍。
第二天，他讓人把三十條規矩列印出來，貼在每個辦公室的牆上。
貼完最後一張，他站在走廊里，看著那些來來往往的遊客。
陽光照在他們臉上，一個個都帶著笑。
他想起林惟民說過的那句話。
「信人，比信錢重要。」
這些規矩，就是在信那些遊客吧。
遠處小孫正帶著一隊遊客往裡走。
她走得慢，時不時回頭看看後面有沒有掉隊的人。
有個老人走不動了，她就停下來等，等老人跟上再繼續走。
陽光照在她身上，把她臉上的汗珠照得發亮。
投訴的事處理完沒多久，周明義又去了趟隨州。
這回不是去處理問題，是去看分紅。
「龍頭企業+合作社+農戶」的試點搞了大半年，第一批到了分紅的時候。
試點選在葉家山腳下那幾個村，就是當初為爭遊客打架、後來定了規矩的那幾個。
模式不複雜：龍頭企業出技術和訂單，合作社組織生產，農戶出地出力。
收成之後，三家按比例分錢。
周明義到的時候，村委會門口已經排起了隊。
不是那種整整齊齊的隊，是稀稀拉拉的，三三兩兩站在一起說話。
有人蹲在牆根底下抽菸，有人靠在三輪車上嗑瓜子，有人踮著腳往村委會裡頭看。
最前面是個老大娘，七十出頭的樣子，頭髮全白了，挽著個小小的髻，用黑色發卡別在腦後。